转自：京报网_北京日报官方网站

【#北京12345大脑里有60万条知识#】#接派办评全链条智能化##北京12345现在有多聪明# 12345越来越“聪明”，不只是接电话这一个环节的事儿。背后，是一场覆盖“接派办评”全流程的业务重塑。“北京12345智能体是围绕12345全链条业务流程开发的应用，把知识库、地图、分类、派单、拆单、质检等能力嵌入话务系统，形成完整业务链。”北京市市民热线服务中心网络工作处负责人单强告诉@北京日报 记者。它不是简单加功能，而是传统热线系统数智化转型的综合提升：“接”支撑智能客服、智能应答；“派”支撑智能派单、落点落图；“评”支撑智能回访、智能甄别；“办”通过梳理典型案例，探索智能体自动匹配、随工单推送，供承办单位参考。知识库是“聪明”的底子。北京12345与首都之窗对接，整合诉求类、政策类、政务服务类知识，条目从2023年的12万条增至现在的60余万条。以前话务员手动搜索关键词、翻找政策；现在系统自动推送最相关的三条，第一时间给出专业答复。诉求分类也更科学。单强说，过去城市治理诉求目录是三级、约2600个事项，现在细化到五级、近9200项，更贴合各委办局职责。智能体网络端覆盖445类高频场景，每个场景询问要素不同。“以前话务员记不住全部，只能靠搜索；现在智能座席判断场景后直接推出询问要素，减少漏问、错派。”单强介绍。工单派出去，只是智能化的开始。“办”的环节也在变。加装电梯，是老旧小区普遍面临的难题。海淀区永定路街道太平路48号院，60户居民中一半以上是老人，12345市民热线多次接到“上下楼难”的反映。然而，因产权问题、多方矛盾，特别是受限于当时的“一票否决”规则，工程一度停滞。12345汇集的海量诉求数据，支撑对全市同类诉求的常态化研判，精准锁定采光、噪声、补偿难等共性痛点，推动政策优化：废止“一票否决”，设置合理表决比例，明确高低层补偿机制。制度破冰后，48号院的电梯稳稳落地。“评”的环节同样有变化。单强说，过去，工单人工抽检覆盖有限，现在系统对全量通话和工单智能质检，检测服务用语、流程等是否规范。